Fokus pada Satisfaction Nasabah, BCA Kembali Raih Service Quality Award 2013

Jakarta,28 Mei 2013 – PT Bank Central Asia Tbk (BCA) kembali meraih penghargaan dalam ajang Indonesia Service Quality Award 2013 yang merupakan kolaborasi dua lembaga independen yang kredibel dalam memberikan penilaian dan penghargaan di bidang marketing maupun service yaitu Majalah Service Excellence (member of Marketing Magazine Group) sebagai majalah yang berfokus pada kualitas layanan dalam industri Banking, Insurance, Financing Services, Telecommunication, dan Automotive beserta Carre – CCSL (Carre – Center for Cutomer Satisfaction & Loyalty) konsultan di bidang services quality dan customer management.

BCA menduduki peringkat pertama dalam kategori Priority Banking, Regular Banking (Domestic) dan Platinum Credit Card. Sedangkan untuk kategori Regular Credit Card, BCA menduduki peringkat kedua. Penghargaan untuk kategori Priority Banking diterima oleh Herwandi Kuswanto – Head of Business Unit Wealth Management, kategori Regular Banking (Domestic) diterima oleh Lilik Winarni – Head of Operation Strategy and Development Division, sedangkan untuk kategori Platinum Credit Card dan Regular Credit Card diterima oleh Susanti Nurmalawati – Senior Manager of Account Portfolio Consumer Card pada Selasa, (28/05) bertempat di Hotel Mulia, Senayan, Jakarta.

SQ Award 2013 merupakan penghargaan khusus di bidang pelayanan yang diperoleh dari hasil survei Indonesia Service Satisfaction Index (ISSI) terhadap service brand dari 48 kategori industri. Survei yang dilakukan oleh Carre CCSL menggunakan teknik sampling proportional stratified random sampling dan quota sampling, secara face to face dengan mewawancarai 3.290 pelanggan dari kota besar seperti Jakarta, Surabaya, Semarang dan Medan, yang telah melewati proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik melalui walk in center (cabang / toko / outlet) atau pun customer visit. Kemudian hasil survei diukur secara akademis, melalui statistik dan perangkat multiple regression untuk mendapatkan peringkat.

Penilaian didasarkan atas 3 dimensi besar yaitu Perceive Service Best (PSB) -  merupakan persepsi pelanggan tentang keberadaan merek service lainnya yang mempunyai pelayanan yang lebih baik, Perceived Service Value(PSV) – merupakan persepsi pelanggan tentang kesetaraan antara harga yang dibayarkan dengan pelayanan yang diterimanya, Perceived Service Quality (PSQ) – merupakan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang diterimanya dengan cakupan service accessibility (kemudahan pelanggan untuk mengakses layanan), service process (kemudahan, kecepatan, keakurasian dan kenyamanan dalam proses pelayanan), service solution(kecepatan dan ketuntasan dalan penanganan keluhan) dan people (kemampuan heard skill dan sort skillpetugas frontline termasuk grooming dan appearance).

Pada kesempatan tersebut Herwandi Kuswanto – Head of Business Unit Wealth Management mengatakan, bahwa penghargaan ini  dapat diraih karena BCA secara konsisten dan fokus dalam mengembangkan inovasi layanan demi kepuasan nasabah.

“Nasabah adalah yang utama bagi kami. Kepuasan mereka menjadi hal penting yang selalu memotivasi kami untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan selalu memberikan yang terbaik setiap saat. Penghargaan ini menunjukkan bahwa segala upaya peningkatan layanan dan transformasi perusahaan yang dilakukan BCA memberikan hasil yang baik, termasuk berupa persepsi dan apresiasi yang positif dari masyarakat.” jelas Herwandi.

Demi mengembangkan layanan kepada nasabah, BCA melakukan berbagai inovasi seperti memperkuat bisnisrelationship banking dengan membangun kantor cabang utama Alam Sutera yang berkonsep individual banking mall. Baru-baru ini juga BCA meresmikan layanan interaktif Electronic Banking Center (EBC) di Surabaya yang memungkinkan nasabah melakukan pembelian kartu prabayar BCA Flazz, layanan Halo BCA yang yang menggunakan teknologi live conference dengan petugas customer service hingga pelayanan aplikasi kartu kredit.

****

Tentang PT Bank Central Asia Tbk (per 31 Maret 2013)
PT Bank Central Asia Tbk (BCA) merupakan salah satu bank terkemuka di Indonesia yang fokus pada bisnis perbankan transaksi serta menyediakan fasilitas kredit bagi segmen korporasi, komersial & UKM dan konsumer. Pada akhir Maret 2013 BCA memfasilitasi layanan transaksi perbankan kepada lebih dari 11 juta rekening nasabah melalui 1.021 cabang, 12.173 ATM dan ratusan ribu EDC dengan dilengkapi layanan internet bankingdan mobile banking.

Beberapa Penghargaan Lain yang Diterima BCA pada tahun 2012 - April 2013 :

• Asia Money
  • Best for shareholders’ rights and equitable treatment in Indonesia
  • Best for Disclosure and Transparency in Indonesia
• Bloomberg Businessweek Indonesia, Frontier Consulting Group
  • Corporate Image Award 2012 Indonesia Most Admired Companies Category : National Bank (Asset lebih dari Rp200 Trilun)
• Fortune Indonesia Countrie’s Most Admired Companies
  • The Best in Banking Industrial Sector
  • The Best 20 Most Admired Companies in Indonesia
  • The Third Winner  in Cross Sector Industry
• Finance Asia : Asia’s Best Companies 2012
  • Best Managed Company (1^st runner-up)
  • Best Corporate Governance (2^nd runner-up)
  • Best Invstors Relations (2^nd runner-up)
  • Most Committed to a Strong Dividend Policy
• Majalah Infobank
  • Infobank Digital Brand of The Year 2011
  • Infobank Awards : Bank yang Berpredikat Sangat Bagus Atas Kinerja Keuangan Tahun 2011
• Majalah Infobank, MarkPlus Insight
  • The Best of Indonesian Bank Loyalty Champion 2012
• Majalah Infobank, Marketing Research Indonesia : Banking Service Excellence Award 2012
  • 1^st Best Mobile Banking
  • 2^nd Best ATM
  • 3^rd Best ATM
• Majalah Investor, Berita Satu Media Holdings : Investor Best Banks 2012
  • Bank Umum Aset Di Atas Rp100 Triliun
• MarkPlus. Inc, - Marketeers
  • Indonesia Most Favorite Youth Brand
• Majalah Property & Bank – Indonesia Property & Bank Award 2012
  • The Best Internet Banking Service
  • CEO of The Year diberikan kepada Bapak Jahja Setiaatmadja
• Meseum Rekor – Dunia Indonesia
  • Rekor Perayaan Ulang Tahun dengan Mata Acara  Terbanyak (77 Mata Acara)
• The Asset
  • The Asset Triple A Country Awards 2011
• The Asian Banker
  • Best Retail Bank in Indonesia
• Tempo Media, ABFI Institute – Indonesia Banking Award
  • Best Performance Banking 2012 Kategori Bank Swasta Nasional Aset di atas Rp50 Triliun.
• Majalah SWA
  • SWA 100 : Best Wealth Creators 2012
  • Indonesia Original Brands 2012
  • Consumer Banking Excellence Award untuk Kategori Credit Card, KPR, Priority Banking, Internet Banking, Tabungan, Mobile Banking, KKB dan Consumer Banking Director diberikan kepada Bapak Henry Koenaifi
  • Indonesia Original Brands 2012, Product Category : Bank
• Majalah Warta Ekonomi
  • Indonesia Best Companies 2012 untuk kategori The Biggest Profitable Bank
• Majalah Marketing
  • Digital Marketing Award: Website BCA (Great Performing Website) untuk kategori Banking, BCA Flazz (Great Performing Digital Product) untuk kategori E-Wallet, ATM BCA (Great Performing Digital Product) untuk kategori ATM, SMS Banking (Great Performing Digital Product) untuk kategori SMS Banking dan Internet Banking (Great Performing Digital Product) untuk kategori Internet Banking
• The Asset : Best Domestic Bank in Indonesia, 2012
• Asia Money : Corporate Governance Poll 2012
• Bisnis Indonesia – Carre, Center For Customer : Excellent Service Experience Award 2013
• Kementrian Keuangan RI, Direktorat Jendral Pajak, Kantor Wilayah DJP Jakarta Pusat, Kantor Pelayanan Pajak Pratama : BCA sebagai Tempat Pembayaran Pajak Favorit Keempat Tahun 2012 oleh Wajib Pajak di Lingkungan Kantor Pelayanan Pajak Pratama Jakarta Gambir Dua.
• Warta Ekonomi : Indonesia Most Admired CEO 2013 diberikan kepada Presiden Direktur BCA Jahja Setiaatmadja
• The Asian Banker : Excellence in Retail Financial Service Awards 2013, Best Retail Bank in Indonesia, The Asian Banker Lifetime Leadership Achievment Awards 2013 yang diberikan kepada Presiden Komisaris BCA Bapak D.E Setijoso
• IBLA Award 2013 : peringkat pertama untuk kategori Saving Account of Conventional Banking (asset >75 T), peringkat pertama untuk kategori Top Loyalty Program for Saving Account, peringkat pertama Top Loyalty Program for Credit Card dan peringkat kedua untuk kategori Credit Card of Conventional Bank.

sumber:

http://www.bca.co.id/id/about/hubungan-media/2013_Mei_29_Fokus_pada_Satisfaction_Nasabah/2013_Mei_29_Fokus_pada_Satisfaction_Nasabah.jsp